V práci je bežné stretávať sa s ľuďmi, ktorí majú veľmi odlišné tempo, priority, spôsoby komunikácie a organizácie než vy. Táto rozmanitosť môže tím výrazne obohatiť. Môže však tiež vytvárať trenice, nedorozumenia a napätie, ktoré, ak sa nahromadí, napokon ovplyvní pracovnú atmosféru.



Komentár vyslovený v zhone, zle rozdelená úloha, porada, na ktorej nikto nikoho nepočúva, alebo rozdielne názory na to, ako veci robiť, sa môžu zmeniť na väčší problém. Nie preto, že by niekto musel byť nevyhnutne zlý alebo neschopný, ale preto, že každý si situácie vykladá na základe vlastných skúseností, tlaku a potrieb.



Nevyriešené pracovné konflikty zvyčajne vyčerpávajú. Znižujú motiváciu, sťažujú spoluprácu a môžu spôsobiť, že chodiť do práce je oveľa ťažšie, než by malo byť. Ovplyvňujú aj produktivitu: keď energiu míňate na vyhýbanie sa niekomu, obranu alebo na domýšľanie si, čo tým kolega chcel povedať, zostáva menej pozornosti na kvalitné vykonanie práce.



Ako psychologička špecializujúca sa na medziľudské vzťahy som videla, že mnohé nezhody nevznikajú z veľkého problému. Niekedy sa začínajú malými nepríjemnosťami, ktoré nikto včas nevyjadrí. Preto naučiť sa pristupovať k nim pokojne neznamená vždy ustúpiť ani znášať neúctu. Znamená to chrániť svoju pohodu a hľadať zdravší spôsob spolupráce s ostatnými.



V tomto článku nájdete osem užitočných stratégií na rozpoznanie, predchádzanie a riešenie konfliktov s kolegami v práci. Môžete ich uplatniť aj vo vzťahu k priateľom, rodine alebo blízkym ľuďom. Cieľom je premeniť napätie, ktoré vás blokuje, na jasnejší, realistickejší a konštruktívnejší rozhovor.



Ako rozpoznať medziľudské konflikty v práci



Konflikty medzi ľuďmi nie sú vždy zjavné. Nemusia sa začať ostrou hádkou ani dvoma kolegami, ktorí na seba kričia. V skutočnosti sa často prejavujú potichu: niekto prestane odpovedať na správy, zmení tón, vyhýba sa spolupráci alebo sa zdá byť stále v obrannom postoji.



Včasné rozpoznanie týchto signálov môže zabrániť stupňovaniu nepohody. Nejde o to, aby ste prehnane analyzovali každé gesto druhých, ale aby ste si všimli, či existuje opakujúci sa vzorec, ktorý škodí vzťahu alebo fungovaniu tímu.



Všímajte si správanie, slovnú komunikáciu aj reč tela. Vyhýbanie sa očnému kontaktu, ironické odpovede, prekrížené ruky počas porady, menšia otvorenosť v rozhovore tam, kde predtým vládla dôvera, alebo podráždené gestá môžu naznačovať nevyriešené napätie.



Signály napätia a konfliktov medzi kolegami




  • Obranná alebo agresívna reč tela: vyzývavé pohľady, pohŕdavé gestá, strohý tón alebo uzavretý postoj.

  • Napäté, chladné alebo príliš zriedkavé rozhovory: hovorí sa len to nevyhnutné a vyhýba sa akémukoľvek osobnému kontaktu.

  • Klebety, narážky alebo odkazy posielané cez iných ľudí: namiesto rozhovoru s príslušnou osobou sa nepohoda šíri po tíme.

  • Časté hádky pre maličkosti: aj nepatrný rozdiel v názoroch na časový harmonogram, úlohy alebo postupy vyvoláva veľmi intenzívne reakcie.

  • Negatívne výrazy tváre: vzdychanie, prevracanie očí, grimasy alebo zjavné podráždenie zakaždým, keď sa niekto zapojí do rozhovoru.

  • Nedostatok úprimnosti a otvorenosti: niekto povie, že „nič sa nedeje“, no jeho správanie ukazuje nevôľu alebo odstup.



Ak sa týmto konfliktom nevenuje pozornosť, môžu oslabiť dôveru, znížiť motiváciu a viesť k tomu, že ľudia k sebe stratia rešpekt. Môžu tiež spôsobovať chyby, oneskorenia a nepríjemnú pracovnú atmosféru pre tých, ktorí sa na probléme ani priamo nezúčastňujú.



Príčiny sú veľmi rozmanité. Môžu nimi byť rozdiely v pracovnej etike, nejasné očakávania, súťaživosť, štýly vedenia, názory na projekt alebo osobné problémy, ktoré si človek nevedomky prináša so sebou. Dokonca aj zdanlivo drobná vec, napríklad kto pripravuje kávu alebo kto vždy preberá málo viditeľnú úlohu, môže zasiahnuť nahromadený pocit nespravodlivosti.



Na riešenie sú dve bežné cesty: hovoriť priamo so zapojenou osobou alebo využiť mediáciu. Obe možnosti môžu byť cenné. Dôležité je vybrať tú, ktorá je pre daný typ situácie bezpečnejšia a vhodnejšia.



1. Hovorte o probléme skôr, než sa zmení na krízu



Vyhýbanie sa nepríjemnému rozhovoru vám môže na pár hodín priniesť úľavu, ale len zriedka vyrieši podstatu problému. Ak vás niečo opakovane trápi, je vhodné to riešiť skôr, než sa to premení na hnev, sarkazmus alebo výbuch.



Vyberte si pokojný a súkromný moment. Neotvárajte túto tému, keď sa obaja ponáhľate, ste unavení alebo stojíte pred celým tímom. Môžete začať jednoduchou vetou: „Chcel/a by som sa s tebou pozrieť na jednu situáciu, aby sa nám spolu pracovalo lepšie.“



Opíšte, čo sa stalo, bez nálepkovania druhej osoby. Nie je to isté povedať „si nezodpovedný/á“ a povedať „pri posledných dvoch odovzdaniach som dostal/a tvoju časť po dohodnutom termíne, čo zdržalo moju prácu“. Druhá veta hovorí o faktoch a otvára priestor na dialóg. Prvá zvyčajne vyvolá obranu.



Priame riešenie funguje obzvlášť dobre, keď sú obe strany ochotné spolupracovať a keď neexistuje zneužívajúci mocenský vzťah. Ak ide o vyhrážky, obťažovanie, diskrimináciu alebo strach z odvety, nemusíte tomu čeliť osamote. V takých prípadoch vyhľadajte podporu v rámci organizácie.



2. Precvičujte aktívne počúvanie, aby ste najprv porozumeli a až potom odpovedali



Mnohé konflikty sa zväčšujú preto, že každý pripravuje svoju obhajobu, zatiaľ čo druhý hovorí. Aktívne počúvanie znamená venovať skutočnú pozornosť tomu, čo druhý človek hovorí, čo potrebuje, a aj tomu, čo možno nedokáže jasne vyjadriť.



Neznamená to, že musíte súhlasiť. Môžete si vypočuť vysvetlenie a stále si myslieť, že niečo nebolo spravodlivé. Rozdiel je v tom, že keď pochopíte jeho pohľad, budete mať viac informácií na navrhnutie možného riešenia.



Keď hovoríte s kolegom, snažte sa mu neskákať do reči. Môžete položiť krátke otázky, aby ste si potvrdili, že ste správne porozumeli: „Takže si mal/a pocit, že som rozhodol/a bez toho, aby som sa s tebou poradil/a?“ alebo „Znepokojuje ťa, že pracovné zaťaženie nie je vyvážené?“ Takéto otázky zmierňujú napätie, pretože ukazujú, že tam nie ste len preto, aby ste vyhrali spor.



Aktívne počúvanie pomáha ľuďom cítiť sa videní a rešpektovaní. Tento pocit sám osebe nevyrieši všetko, no často otvorí cestu k omnoho užitočnejšiemu rozhovoru.



3. Dávajte pozor na tón a naozaj venujte pozornosť



V napätej chvíli nezáleží iba na tom, čo hovoríte. Záleží aj na tom, ako to hovoríte. Posmešný tón, unáhlená odpoveď alebo neustále prerušovanie môžu zmeniť potrebný rozhovor na hádku.



Snažte sa zachovať otvorený postoj, udržiavajte očný kontakt bez toho, aby ste narúšali osobný priestor, a dovoľte krátke ticho. Niekedy človek potrebuje pár sekúnd, aby si usporiadal pocity. Ak každú pauzu vyplníte argumentmi, možno nevyjadrí dôležité informácie.



Pomáha aj odložiť počas rozhovoru telefón. Pozeranie na oznámenia, zatiaľ čo sa niekto snaží hovoriť o probléme, vyjadruje nezáujem, aj keď to nie je vaším úmyslom. Ak chcete vyriešiť niečo citlivé, venujte tomu plnú pozornosť.



Keď si všimnete, že vaše telo reaguje príliš intenzívne — máte napätú čeľusť, cítite horúčavu, máte chuť zvýšiť hlas — skúste si dať pauzu. Dýchajte pomaly, napiťe sa vody alebo požiadajte, aby ste sa k rozhovoru vrátili o pár minút neskôr. Upokojiť sa neznamená potláčať to, čo cítite; znamená to nedovoliť, aby vás viedol hnev.



4. Komunikujte jasne, s rešpektom a konkrétnymi vyjadreniami



Nejasné vety nechávajú veľa priestoru na nedorozumenia. Povedať „nikdy nespolupracuješ“ alebo „vždy robíš to isté“ býva nespravodlivé a málo užitočné. Navyše to vedie druhého človeka k tomu, aby sa sústredil na obranu pred týmito absolútnymi slovami namiesto riešenia problému.



Praktický spôsob, ako si usporiadať to, čo chcete povedať, je tento: uveďte situáciu, vysvetlite jej dopad a vyslovte konkrétnu požiadavku. Napríklad: „Keď sa zmeny oznamujú na konci dňa, nestíham si preorganizovať úlohy. Mohol/a by si mi, keď je to možné, dať vedieť pred treťou hodinou popoludní?“



Hovoriť jasne neznamená byť tvrdý. Hranicu môžete udržať s rešpektom. V skutočnosti je byť jasný/á včas často omnoho láskavejšie, než hromadiť nepríjemnosti, až kým neprehovoríte z pocitu krivdy.



Ak potrebujete posilniť istotu pri vyjadrovaní, môže vám pomôcť prečítať si ako dosiahnuť, aby vás ľudia rešpektovali, ak ste plachý/á alebo pokojný/á. Niekedy vám nechýbajú dôvody: chýba vám prax pomenovať to, čo potrebujete, bez ospravedlňovania sa za svoju existenciu.



5. Nerobte závery ani nepripisujte zlé úmysly



Keď sa cítite zranene alebo nahnevane, je ľahké vyplniť prázdne miesta vlastnými výkladmi: „urobil/a to, aby ma znevažoval/a“, „chce mi vziať moje miesto“ alebo „na tíme mu/jej nezáleží“. Niekedy to môže byť pravda, no nie je dobré meniť domnienku na fakt bez toho, aby ste sa o tom porozprávali.



Predtým, než zareagujete, opýtajte sa sami seba: „Čo viem s istotou?“ a „Čo si iba domýšľam?“ Tento malý rozdiel môže predísť mnohým zbytočným konfliktom. Možno vám kolega neodpovedal, pretože bol zahltený, zle pochopil pokyn alebo si neuvedomil vplyv svojho správania.



Dať priestor vysvetleniu neznamená všetko ospravedlniť. Znamená to konať na základe informácií namiesto konania podľa príbehu, ktorý vaša myseľ vytvorila pod tlakom. Môžete povedať: „Vyložil/a som si to tak, že nechceš spolupracovať, ale radšej sa ťa opýtam, než si to budem domýšľať.“



Táto prax vás tiež chráni pred sebabotážou. Ak máte sklon očakávať odmietnutie, útok alebo neúspech, možno sa budete chcieť viac ponoriť do témy ako môžete nevedomky sabotovať vlastný úspech a ako s tým prestať.



6. Hľadajte riešenia, ktoré zohľadňujú obe strany



Pracovný konflikt by sa nemal vnímať ako bitka medzi víťazom a porazeným. Ak má jeden človek pocit, že sa musel úplne vzdať, je pravdepodobné, že sa nevôľa neskôr opäť objaví.



Hľadajte spoločné záujmy. Možno obaja chcete dodržať termín, znížiť počet chýb, cítiť sa rešpektovaní alebo spravodlivejšie rozdeliť pracovné zaťaženie. Keď sa pozornosť vráti k tomuto spoločnému cieľu, ľahšie sa opúšťa osobné obviňovanie.



Užitočné dohody sú konkrétne. Namiesto toho, aby ste skončili pri „skúsme spolu lepšie komunikovať“, určite niečo pozorovateľné: kto čo urobí, dokedy, cez aký kanál si oznámite zmeny a čo urobíte, ak nastane nepredvídaná situácia. Aj malá dohoda môže obnoviť pocit poriadku.



Nie vždy existuje dokonalé riešenie. Niekedy budete musieť ustúpiť v jednej veci a druhý človek bude musieť upraviť inú. Podstatné je, aby dohoda bola realistická, rešpektujúca a dlhodobo uskutočniteľná v každodennom živote.



7. Rozhodujte sa na základe informácií a sústreďte sa na fakty



V konflikte sú emócie dôležité. Ich ignorovanie vzťah zvyčajne zhoršuje. Pri rozhodovaní však potrebujete rozlišovať medzi emóciami, interpretáciami a overiteľnými faktami.



Napríklad „na porade som sa cítil/a ignorovaný/á“ je platná emócia. „Nikto si ma neváži“ je širší záver, ktorý možno treba preskúmať. Faktom môže byť: „Dvakrát som začal/a hovoriť a niekto ma prerušil skôr, než som skončil/a.“ Na základe toho môžete požiadať o konkrétne zlepšenie.



Predtým, než prijmete alebo navrhnete dohodu, zhromaždite potrebné informácie. Skontrolujte termíny, správy, zodpovednosti, interné pravidlá a dostupné zdroje. Zvážte výhody a nevýhody každej možnosti. Unáhlené rozhodnutie len preto, aby sa nepríjemná situácia čo najskôr skončila, môže nechať problém nevyriešený.



Ak ste príliš nahnevaní, rozhovor odložte. Môžete povedať: „Chcem to vyriešiť, ale teraz nie som v najlepšom rozpoložení na rozhovor. Môžeme sa k tomu vrátiť zajtra?“ Odstúpiť, aby ste znovu získali pokoj, nie je vyhýbanie sa problému. Je to zodpovedný spôsob, ako zabrániť slovám, ktoré by ste neskôr mohli ľutovať.



8. Využite pracovnú mediáciu, keď to sami nedokážete vyriešiť



Niekedy, aj pri všetkej dobrej vôli, priamy rozhovor nestačí. Môžu existovať veľmi odlišné verzie toho, čo sa stalo, nahromadené emócie alebo dynamika, ktorú je už ťažké zvládnuť. V takých prípadoch môže byť výbornou alternatívou mediácia medzi kolegami alebo s neutrálnou osobou.



Mediácia je aktívny proces hľadania riešenia prijateľného pre zúčastnené osoby. Jej cieľom nie je rozhodnúť, kto má úplnú pravdu, ale umožniť bezpečný rozhovor smerujúci k dohode.



Mediátorom môže byť vyškolený človek v rámci organizácie, pracovník ľudských zdrojov, nestranný nadriadený alebo externý odborník. Jeho úlohou nie je prikloniť sa na niečiu stranu. Má pomôcť každej strane vyjadriť svoj pohľad, pomenovať potreby a záujmy a podieľať sa na vytvorení konkrétneho riešenia.



Aby mediácia fungovala, mediátor musí zostať neutrálny, chrániť dôvernosť v rámci stanovených hraníc a vnímať vlastné predsudky. Musí tiež vedieť, kedy mediácia nie je vhodná. Ak ide o obťažovanie, násilie, diskrimináciu, vyhrážky alebo výraznú nerovnosť moci, môže byť potrebné aktivovať formálne postupy spoločnosti.



Užitočným nástrojom je práca so schémou riešenia konfliktov. Tá môže pomôcť odpovedať na otázky ako: čo sa stalo, čo potrebuje každý človek, aký dopad má problém, aké možnosti existujú, aká dohoda je uskutočniteľná a ako sa bude vyhodnocovať?



Otázky na zamyslenie pred mediáciou



Predtým, než si sadnete na rozhovor s kolegom alebo požiadate o mediáciu, vám môže pomôcť napísať si niekoľko odpovedí. Písanie znižuje mentálny hluk a pomáha oddeliť naliehavé od dôležitého. Ak vám tento nástroj vyhovuje, môžete tiež preskúmať prečo písanie osobného denníka pomáha vnútorne rásť.




  • Čo sa presne stalo? Opíšte situáciu bez prídavných mien a obvinení.

  • Ako ste sa cítili a aká vaša potreba bola dotknutá?

  • Aký je váš vzťah s osobou alebo osobami, ktorých sa to týka?

  • Aký vplyv má tento konflikt na vašu prácu, náladu a tím?

  • Čo je dôležité v tomto pracovnom vzťahu zachovať alebo napraviť?

  • Akú konkrétnu požiadavku môžete vysloviť, aby sa situácia zlepšila?

  • Čo ste ochotní zmeniť vy, aby dohoda fungovala?



Mediácia je zvyčajne obzvlášť užitočná pri nezhodách, ktoré ešte vážne neovplyvnili produktivitu, no už poškodzujú spolužitie na pracovisku. Napriek tomu má každá spoločnosť svoje pravidlá a každá situácia si vyžaduje individuálne posúdenie. Nie všetky konflikty sa riešia rovnakým spôsobom.



Osem rád od odborníka na pracovné vzťahy



Pre ďalší pohľad som oslovila odborníka na pracovné vzťahy Juana Giméneza, ktorý sa podelil o osem zásad, ktoré považuje za kľúčové pri riešení napätia medzi kolegami. Jeho návrhy sa zhodujú v jednej podstatnej veci: konflikty sa riešia lepšie, keď existuje rešpekt, počúvanie a vôľa hľadať riešenie.




  1. Otvorená a úprimná komunikácia. Hovorte o svojich obavách a svojom pohľade bez útoku na druhú osobu. Cieľom je pochopiť problém, nie zraniť.

  2. Aktívne počúvanie. Venujte pozornosť bez prerušovania. Prejavte empatiu a snažte sa pochopiť, čo sa skrýva za postojom druhého.

  3. Hľadajte spoločné body. Identifikujte spoločné záujmy. Spoločný cieľ môže vytvoriť pevný základ na vyjednávanie.

  4. Neutrálna mediácia. Keď sa dialóg zablokuje, nestranná osoba môže uľahčiť rozhovor a pomôcť nájsť vyváženejšie dohody.

  5. Zamerajte sa na riešenia. Uznanie minulosti je potrebné, no uviaznutie vo výčitkách bráni posunu vpred. Opýtajte sa: „Čo môžeme odteraz robiť inak?“

  6. Prijmite rozdiely a učte sa z nich. V rozmanitých tímoch je prirodzené, že existujú rozdielne názory. Rešpektovať ich neznamená vzdať sa vlastného úsudku.

  7. Vyhnite sa impulzívnej konfrontácii. Nie všetko treba vyriešiť hneď v danej chvíli. Výber vhodného momentu môže úplne zmeniť výsledok rozhovoru.

  8. Požiadajte o pomoc, keď je to potrebné. Ak pokusy nefungujú, obráťte sa na ľudské zdroje, dôveryhodného nadriadeného alebo príslušný kanál vo vašej spoločnosti.



Riešenie pracovného napätia si vyžaduje trpezlivosť a prax. Nemôžete vždy ovplyvniť reakciu druhej osoby, ale môžete si vybrať, ako sa vyjadríte, kedy požiadate o pauzu a aké hranice budete udržiavať. Každý konflikt je jedinečný, preto tieto stratégie prispôsobte danému kontextu a počas celého procesu nezabúdajte chrániť svoju pohodu.



Dobre zvládnutá nezhoda môže priniesť dôležité ponaučenia: lepšie rozdelenie úloh, jasnejšie dohody, zdravšie hranice a zrelšiu komunikáciu. Nejde o to, aby všetci zmýšľali rovnako. Ide o vytvorenie priestoru, v ktorom je možné pracovať bez toho, aby sa nepohoda zmenila na každodennú záťaž.